電話銷售技巧之異議處理

電話銷售人員對反對意見不應(yīng)該感覺懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。電話銷售中異議處理流程與技巧如下：
　　
　　技巧一：認(rèn)同+陳述+反問
　　
　　這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學(xué)會認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認(rèn)同語包括“那沒關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問題提得很好”。
　　
　　在認(rèn)同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對于客戶的不相信，你要學(xué)會用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說服;
　　
　　在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的xxxx如果xxxx”
　　
　　例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶要選擇長期合作供應(yīng)商。
　　
　　客戶：“你們的送貨時(shí)間太長”
　　
　　銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對服務(wù)的投訴等;
　　
　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。。”
　　
　　例：客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)
　　
　　客戶：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了”
　　
　　電話銷售人員：“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證產(chǎn)品，需要向您說明的是，我們的設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品售后也比一般的公司要完善的多。”
　　
　　“是的，同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。
　　
　　陳述之后，并沒有結(jié)束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。
　　
　　技巧二：忽視法
　　
　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
　　
　　對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。
　　
　　忽視法常用的方法如:
　　
　　“是的，不錯(cuò)”
　　
　　“沒想到王總這么有研究”
　　
　　幽默地附和一下等等。
　　
　　技巧三：以彼之道，還施彼身
　　
　　該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進(jìn)行說服。基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，電話銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由!”如果電話銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。
　　
　　這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用。客戶說:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險(xiǎn)。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。”
　　
　　電話銷售互相看不到對方，因此產(chǎn)生異議的會很正常，關(guān)鍵是我們的電話銷售人員如何使用自己積累的異議處理流程與技巧來化解異議，希望此文對電話銷售人員有所幫助。