請不要忽視這些成交細節

　　
　　很多關于銷售的討論都集中在了客戶異議的處理上面，從客戶的購買心理分析到各種請求成交的技巧不一而足。客戶的購買決定通常都是感性的，特別是對于一些門店產品的購買來說，其購買決策并不復雜，或者說只要客戶當下的體驗愉悅了，即使產品并不是他最迫切需要的又有什么關系。有很多人問我，如何看待電商對傳統實體店的沖擊問題，電商會不會最終取代實體店，我的回答當然是否定的。因為，我們首先要問的一個問題是，人們為什么會購買？有人說有需求就會購買。真的是這樣嗎？你會發現，象萬達廣場、大悅城這樣一些購物中心的出現，改變了人們的傳統購買習慣，購買并不一定就是要滿足需求，有時完全是一種休閑生活的方式，而能否將這種休閑生活的方式轉化成現實的購買力，就要看商家是否具有讓客戶產生沖動的能力了。
　　當銷售人員明白了這個道理以后，銷售就開始變得簡單起來，因為我們要做的是要讓客戶獲得前所未有的購買體驗，而不要將重點放到客戶是否會購買的問題上來。只要你跟客戶溝通到位了，有時，你完全可以幫助客戶作出購買決定。
　　一、成交只是完成“刷卡”的動作
　　金伯利鉆石鎮江店的美鉆顧問王玉娟，在我《門店銷售動作分解》的培訓課堂上，曾經講過這樣一個故事：情人節，有位先生來店里看鉆戒，想買一顆小點的鉆戒送給自己的女朋友做節日禮物。在經過店員耐心的講解和產品推薦后，先生打算付款買單了。但是，當他來到收銀臺的那一刻，先生又開始猶豫了，雖然他選的只是一款4800元的小鉆，但是情人節送這么大金額的禮物，他還是內心有點糾結。先生從他的錢包里拿出了一張銀行卡，遞給我說，“小姐，麻煩幫我查一下我卡里還有多少余額？”看得出來，先生肯定在計算他的卡里到底還有多少錢，余額多的話這款鉆戒他就定了，如果余額不夠，他很可能就放棄購買了。由于我當時操作上出現了失誤，接過銀行卡直接幫這位先生就把消費款給刷了，小票打出來以后，我才意識到自己犯了個嚴重的錯誤。怎么辦？跟先生道歉承認自己的錯誤嗎？我想想還不如鼓足勇氣直接向先生說明結果，最后爭取一下成交的機會。所以，我跟先生說，“先生，不好意思，本來您是讓我幫您查余額的，可是我一不小心把您的消費單給刷了。您看這款鉆戒您是帶回去，還是我再幫您重新處理一下。其實，先生，這么重要的節日難得送自己女朋友一份貴重的禮物，讓她開心一下，要不您就把這枚鉆戒定下來吧。”短暫的沉默后，先生并沒有發火，相反，他很平靜地說“刷卡了？行吧，那幫我把鉆戒好好包裝一下吧。”
　　連王玉娟自己都感覺很吃驚，不過有時候想想成交就是一個完成“刷卡”或者交錢的動作而已。之所以客戶不愿意付款，是因為在購買的過程中客戶沒有獲得愉悅的購買體驗，他的購買行為不是自己想做的，而是被銷售人員推銷、壓單逼出來的。我一直在強調銷售過程中，銷售人員應該用真誠的態度和熱情的服務來幫助客戶購買，而不是一味的使用各種銷售技巧催促客戶早點下單。成交是水到渠成，瓜熟蒂落的事情，銷售人員不需要對成交抱有太多的恐懼心理，因為，從客戶進門的那一刻開始，你的態度就決定了銷售最終結果。
　　二、成交時更要注意服務細節
　　上個月到北京出差,訂了下午兩點回蘇州的高鐵，因為行程安排的太緊，結束了上午的培訓課程就往北京南站趕，結果連午飯也沒吃上。等到了高鐵南站，一看時間只有短暫的十幾分鐘火車就要檢票了，坐下來享受一頓午餐是不可能了，正好在我的身邊有一個德克士，就跑去準備買個漢堡買杯飲料帶上火車。來到德克士點餐窗口，點了一個13.5元的超級雞腿堡，結果服務員給我打出來的小票只要付10.5元，我就納悶怎么今天自己走大運，服務員算錯帳了。我問，“美女，你們價格表上不是要13.5元嗎？怎么今天只要10.5元，是不是有活動啊。”服務員面無表情，把零錢找給我的同時，丟給我一張會員卡，說，“先生，這是您的會員卡，給您的會員卡。”我一下就愣住了，德克士的會員卡是這樣發的嗎？那不是誰都可以拿張會員卡，他們家的會員卡一不要填寫客戶信息，二沒有消費額度，這卡倒是辦的輕松。我再一看會員卡的使用日期，真是哭笑不得，會員卡上寫著使用的最后期限是2013年12月31日，而當天的時間是11月底，給我的優惠只有一個月的時間了，這德克士的會員卡和肯德基的優惠券有什么區別呢？
　　本來是一件讓客戶倍感高興的事，卻無形中讓我心里堵得慌，我在想是不是德克士對這些店員有開卡考核指標的，所以她們才見人就扔張卡出去，問題是我根本就沒有獲得什么VIP客戶貴賓服務的感覺，相反，我感覺自己占了人家的便宜，心里面很不是滋味。本來是一件好事，卻被德克士的店員辦成了壞事，只是因為她根本就沒問我要不要辦張會員卡，這張會員卡對我到底有哪些好處。
　　相比這個魯莽的店員，我們再來看看優衣庫的店員是怎么做的？有一次，我們去優衣庫閑逛，我愛人發現了這個問題，她說，你看人家優衣庫的收銀員和咱們國內很多服裝店的收銀員區別還是很大的，人家細節做得好。很多人都習慣刷卡結賬，可是在消費小票打出來以后，國內的很多收銀員直接要求客戶簽字，而優衣庫的店員首先拿圓珠筆在消費數字這里劃了個圓圈，然后要求顧客簽字。很多人都有這樣的經歷，店員讓我們在消費小票上簽字時，我們大都沒有認真核對的習慣，一旦出了問題是誰的責任就說不清楚了。優衣庫店員做了這個小動作以后，首先她自己核實了數字，其次讓客戶也核實了一遍數字，這樣就大大降低了出錯的概率。
　　細節決定成敗，這句話不管到什么時候都有道理，特別是對門店銷售來說更是如此。關鍵是我們應該注意哪些重要的細節，辦一張會員卡或者連刷卡小票的簽字過程，都是細節，我們很多銷售人員沒有引起足夠的重視，造成的結果肯定是客戶的不滿意，最終不會再次走進同一家門店。