與客戶溝通：細節決定效果

　　對與新手業務人員在初次與客戶溝通的時候，難免出現這樣或那樣的問題，總是在緊張和無序中完成了整個溝通過程。結果因為很多的缺陷和不足而讓溝通結果不盡人意，喪失了合作的機會和更深入溝通的機會。筆者認為和客戶溝通并沒太負責的東西，只需要做到交談的不卑不亢的狀態就會取得很好的溝通效果，下面對具體的溝通需要注意的環節給予一定的建議。
　　案例：小張的疑惑：小張是個業務新手在與客戶溝通方面沒什么經驗，在關于和客戶溝通的稱謂方面自己很迷茫，據他所述：“公司的一位銷售經理告訴我：不管你和客戶熟悉程度如何，不管你們是什么關系，就算是再好的朋友關系，談業務的時候也要正式，用語用詞都要客氣。按照經理說的，我談業務的時候都會用“您好”、“請稍等”之類的吧，很客氣，很官方。一次業務對象是很熟悉的一位朋友，經理說也必須客氣，我客氣的和朋友談，朋友問我怎么了，為什么這么客氣？說我做作。。。。。后來他跳槽到另一家公司，一位業務老人告訴我：談業務的時候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他們暈頭轉向再說。迷茫了，我到底該聽哪種說法？到底該用什么樣的方式和客戶談？”
　　其實這個問題是溝通中的一個很簡單的問題。對與稱謂：不熟悉和正在開發的客戶肯定需要很正規的語言稱謂:例如：劉總、張經理等稱呼，很官方的也是必須的，這樣能讓客戶感受到他的權威被認可的滿足感。但是對與客戶熟悉到一定的程度是否可以稱兄到弟了更親切了呢？不能一概而論，首先是場合的問題，如果是在客戶的辦公室，公共工作場合還應該適應正式的稱謂比較妥當，是對客戶的尊重，也是對他周邊同事的尊重。客戶也不希望你在的員工、同事面前稱呼兄弟的談生意，會讓他產生個人感情談判的麻煩，也是不理性的。至于你們私底下的聚會，如何稱呼可視雙方感情程度而定。另外一個就是公司的規模，一般很大的上市企業或正規的大型運營公司的領導，都有種“官僚作風”，即使和你表面關系很好，你最好稱謂方面還是需要以**總，**經理稱謂，和他們進行兄弟相稱，除非是他先稱呼你，你一般不要自作多情的稱呼他，可能你們的感情沒到位，另外他的強勢地位若和你不對等，高你很多，你稱呼的過親，他會很反感，會影響你們的合作開展。對與小型的公司，特別是私人小老板類的，你們熟悉了，感情好點了，稱呼隨意點到不會有太大問題，總之需要因場合、因人、因時間而變化，注重對方的關系程度，靈活運用。這個小案例把我們引入了溝通方面需要注意的一系列重點問題中來。
　　溝通前充分準備
　　有了充分準備溝通才會更自如，主要是見客戶前的服裝打扮得體大方的準備，是種對對方的尊重的表現也是展示自己第一印象的很好時機，很好形象氣質，會給你的溝通效果加分，衣著不整潔，搭配不得體，客戶一見到就感覺是個沒品位不得體的人和他談事情，內心會充滿輕視和不滿，即使你巧舌如簧也很難達到很好的溝通效果，其次是工具的準備，就是溝通的材料，有的書面的或電子的或實物在溝通的過程中需要展示給客戶看的物品，一定提起那分類準備好，這樣在溝通中需要的東西有序的展示，也會給溝通的效果加分，再次是溝通前基本語言的準備，例如重點語言如何讓闡述，利用什么樣的字眼，客戶是什么樣性格人，是粗獷的還是較真型的，利用什么樣的語言更容易和他交流等進行準備，這樣在溝通中就會容易輕松上陣。
　　禮貌守時是溝通的第一步
　　這是和客戶初次見面，乃至前期不是很熟悉的時候進行溝通的時候的致命一點：就是守時，一般提前5—10分鐘在約定的地點等客戶，給予客戶尊重的感覺，如果讓客戶去等你，你不守時，哪怕你有很多客觀的理由：什么堵車，家里有事，和朋友有點事情處理等等原因，都不會抹掉客戶對你的印象。因為你所說的一切原因，都可以提前規避的，提前多準備時間的空隙，都可以避免的，遲到就是遲到了。客戶本來很好談的問題提，可能因為你的遲到而讓他的心情發生變化而影響溝通的效果和客戶的積極性。對與確實因為不可抗拒的因素導致可能會遲到的情況，應在未到約定時間的前十分鐘提前電話告知客戶，自己目前的處境，表示不好意思，讓客戶去喝杯咖啡等候等，給予提前的解釋。而不是讓客戶等了10分鐘，自己匆忙趕來，讓客戶很不高興，和感覺你是一個沒有職業道德的人。
　　溝通中應該注意的細節
　　選準合適的溝通時間，會讓溝通更有效:選準合適的溝通時間是很基本，比如客戶剛上班需要打理基本的事情可能沒時間和你溝通，客戶快下班了，也沒太多時間和精力和你溝通，所以選擇的溝通時間應該是客戶的相對空閑時間，這樣的溝通效果會更有效。
　　了解客戶的心理期望，注意溝通的興趣點:溝通的過程中需要了解客戶的心理期望的重點問題，進行溝通，關注他的興趣點，將興趣點的問題進行深入的溝通，調動他的積極性，從而在輻射你需要談的重點。讓溝通順暢開展。
　　解決客戶的疑慮:除了客戶的興趣點以外，客戶肯定會存在溝通的疑慮，這個時候，你不需要去回避這些問題，需要的是用你的智慧和方法解決客戶的疑慮，他的興趣點得到了提高，同時他的疑慮得到了解決，整個溝通的效果就會很成功。往往很多人，不敢于去面對客戶的疑慮，用語言搪塞，這樣被客戶看出來，就知道你底氣不足，不能解決他的疑慮，他也不會和你再深入溝通，也不會去談合作，最后失敗了，有些人都不知道為什么，客戶的疑慮正面的面對，是種態度，即使你解決不了的問題，你可以回答他請示上司，盡量想辦法完善這個問題。而不是感覺自己無法解決，索性逃避的消極心態。
　　語言頓挫有序，清晰吐字:再次談下再溝通中的語言頓挫得當，既不能像機關槍那樣，滔滔不絕，氣勢逼人，也不能語速過慢，讓客戶感覺是語言反映遲鈍，起到好處的應該是語言頓挫有序，中速交流，能夠將重點語言清晰準確的傳遞給客戶，讓客戶能夠聽得清楚重點的信息并由一定的思考反映時間，所以并不是語速越快越好，太快反而讓客戶獲取不了重點的信息，過慢會讓占有客戶的時間過長，讓客戶厭倦，而達不到溝通的效果。所以語速和吐字的清晰需要特別注意。
　　總之良好的溝通時禮儀、語言、充分準備，了解客戶，解決疑慮等一系列溝通細節的組合體，良好的溝通需要注意細節的把握，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰準確，打動人心，和諧共贏！