領導力：做憑良心做事的領導人

Nuraini在過去三年里被任命為某家跨國公司的客戶服務中心的經理人。Nuraini第一個任務之一就是要提升客戶服務中心的效率。
　　
　　公司現在開始關注效率提升問題的主要原因是由于許多客戶所提出的要求直接與公司的條款政策以及流程相沖突。同時，來自公司的管理高層也要求客戶服務中心承擔銷售團隊工作中的一部分工作內容，以服務現有的客戶。這樣做也是為了讓銷售團隊能夠花費更多的時間用于銷售。
　　
　　因此，Nuraini的主要業績目標就是確保她的團隊能夠盡快在顧客第一次致電客戶服務中心時處理并解決好問題。即使當顧客在電話中表現得非常的不高興，她的團隊將能夠以公司有關的政策來“教育”顧客，并且取得顧客的理解和支持。于此同時，客戶服務中心被要求能夠“自力更生”的給予顧客回答和建議，并且任何將電話轉接給其他部門（比如銷售部門）的行為都將被視為是低效地處理顧客的問題。
　　
　　在按照公司提出的指示之后的的幾個星期，Nuraini開始意識到她最初的直覺相信：盡管（現實執行情況）會和公司想要的存在一定的差距，但是畢竟考慮到從長遠來看這未必不是一個正確的決定。以作為一個從事客戶服務方面的專業人士的工作經歷來看，Nuraini知道沒有人能夠和生氣的顧客理論。當她的團隊試圖用公司的政策和流程去“教育”生氣的顧客時，顧客甚至會變得更加的生氣，甚至會將他們的投訴升級而要求向Nuraini公司的高級經理人提出他們的不滿。雖然Nuraini的團隊已經被告知在處理顧客的要求時，不要去“打擾”銷售團隊人員，但是有時候許多類似的要求在被拒絕的時候，通常會導致更多的顧客向服務他們的銷售人員抱怨和提出投訴。更加諷刺的是，銷售人員現在在工作量上沒有因為顧客服務中心而得到緩解，反而需要更多的處理來自顧客方面對于服務中心的投訴。
　　
　　不足為奇的是，Nuraini現在正面臨來自各方的嚴峻的壓力。作為她團隊的領導人，來自銷售團隊的成員會和Nuraini抱怨說她的客戶服務中心團隊正在制造更多的客戶投訴，而不是實際在幫助他們（部門）。而她的顧客服務中心的團隊成員由于需要應付越來越多的不滿的客戶，他們現在也士氣低落。并且，他們對他們的領導人無法幫助他們解決類似的問題感到很沮喪。更為重要的是，因為Nuraini部門的效率沒有獲得一點的提升，Nuraini的高級管理層對她目前的客戶服務中心一點都不滿意。
　　
　　在這個時刻，Nuraini面臨了幾個選擇。她能夠選擇辭職，然后她把她幾個做優秀的人才一同帶到競爭公司那邊（工作）。或者，她也可以迫使她的管理層對她的團隊作出決策，解雇任何不稱職的成員。又或者，她也可以提出換崗；或者她也可以良心發現，（繼續）尋求可以實現更好績效成果以及使得大家都滿意的方法。
　　
　　我們看到的不同的領導人
　　
　　當提到領導力發展時，許多人認為這就是說發展最上層的高級管理領導人。但是，從上述的故事看出，領導力發展在不同水平/層次都需要，這樣才能真正促進組織中各個層面的表現并且實現更好的績效成果。
　　
　　根據我們對一些領導人如何表現的觀察，以下是一些我們根據各領導人的個人價值而歸納出的領導人（類型）：
　　
　　1.自上而下的精英領導人：這類領導人是屬于聽從上級下達的指示，確保他的團隊能夠快速并且完美地實施那些上級所下達的命令。
　　
　　2.爭權奪利的投機領導人：這類領導人會看中他們如何能夠最大化的實現他們個人所得，取得更好的職業前景，獲得更大的權力或者其他個人方面的利益；
　　
　　3.嘩眾取寵的對抗性領導人：這類領導人幾乎總是和高級管理層進行抗爭，無論在任何時候，他們都選擇和團隊成員站在一起。
　　
　　4.真正的有良知的領導人：這類領導人能夠通過平衡不同群體的各種需求，在不同群體人員中發現或者統一樹立共同的目標，且與此同時，他們仍能夠堅持他們的做事原則以及個人所信奉的價值觀。
　　
　　在大部分的情況下，大部門的公司在進行決策時趨向于自上而下，因此，大部分的公司喜歡雇傭那些自上而下的精英領導人，這樣一來，那些決策，指示或者命令就能夠有效的得到實施。而在這些精英領導人管理下的團隊成員們通常會受到來自上級管理層很多的支持和關照，通常（表現為）獲得很多資源并且他們的地位在整個組織/公司中獲得提升。但是，精英領導人通常不能聽從低下人的建議和看法，并且當事情不能按照計劃那樣發生的時候，精英領導人就會更多地指責他的團隊成員“沒有能力執行上級的指示”，而不是回顧在做計劃的時候是不是存在著瑕疵或紕漏。（這種情況下）過一段時間后，精英領導人會發現他們的員工變得不夠敬業，而且盡管大家付出了做大的努力來做事情，但是獲得的成效越來越不樂觀。
　　
　　權利搶奪的投機領導人有時候被誤認為是精英領導人，因為他們總是會想要討好他們的高級管理層。這樣做他們就能夠在組織/公司里取得更好的職業提升。但是，投機領導人有著其他精英領導人不具備的“品質”。即，投機領導人能夠在有些時候尋求解除會對他的職位產生的威脅的人或者事，無論是通過扼殺前途無量的具備高潛質的團隊成員還是通過能夠那些討好公司上層而穩固保留其職位及公司地位的決策和做法。投機領導人喜歡玩政治游戲來最大化地獲得他們在公司里的權利和影響力。并且往往當他們離開公司的時候，他們喜歡將他們的團隊都一起帶到新的雇主那邊。
　　
　　對嘩眾取寵的對抗領導人來說，他們非常熱衷于在團隊中建立道德觀念，因此他們更多就忽略了上級管理層以及業務現實的需求。通常他們在做決定的時候是依據他們的團隊成員喜歡不喜歡，如果管理層的動機在團隊成員中得不到響應，那么通常不是被拒絕就是被暫緩實施。雖然這類的領導人能夠讓他們的團隊兢兢業業以實現出色的表現，但是這類領導人有的時候就會被解雇。理由是他們不服從公司的政策或者不配合公司的文化，即使該類領導人擁有具備實現很好的業績成果的能力。