電商售后 能不能善后？

沉默的阿里旺旺，是大部分反映商品問題的顧客在和售后客服聯系時最常見的。看著買前咨詢超級火熱，售后咨詢愛搭不理的客服，筆者發自肺腑地問一句，售后，你真的能善后嗎？
　　
　　差評在淘寶店主的回擊下，似乎已經成了一個雷池，只要顧客略微表示不滿，淘寶商家就會在這條點評下進行長篇回復。仔細看看，大部分都是在一句句地把顧客反映的情況回擊過去，說自己的售后是多么多么的優秀，能夠解決顧客提出的問題，造成差評和顧客不滿的主要原因，是顧客沒能及時和店家取得聯系。真的是這樣嗎？
　　
　　其實歸根究底，這些不滿評論的出現，就是售后服務不到位的結果。
　　
　　售后首先需要對消費者穿戴服裝產品時遇到的問題進行耐心解答和指導。正確地使用和穿戴服裝產品，才能保證產品的功能得到合理發揮，這也是減少差評和顧客不滿的基礎。
　　
　　其實在顧客發現產品有一些問題后，大部分都是先主動聯系售后詳細咨詢。但是卻有一部分售后在顧客積極尋求解決方案的時候，消極對待，回復過慢、態度敷衍、甚至不回復，這種回應會在短時間內激起顧客對產品、品牌的不滿，在接下來的調解和溝通中形成障礙。
　　
　　而且，本身服裝類產品的特點并不便于通過圖片進行展示，所以即使仔細挑選，也還是會遇到尺寸、款型不合適的問題，這時，大部分顧客并不愿意放棄自己千挑萬選的衣服，他們更偏向選擇調換而不是退貨。
　　
　　換句話說，這一部分顧客，是完全有可能在售后的爭取下繼續購買的，但是最后他們卻選擇了退貨，大部分是因為售后不能“善后”。
　　
　　除了和顧客進行充分溝通，理論上，售后似乎還應該具備一個功能：將顧客反映的產品設計和制作環節的普遍性問題反映給領導和制作方，在今后的銷售中減少和避免問題的出現。不過這個功能似乎大部分時間處于一種休眠狀態。
　　
　　一位朋友向筆者抱怨購買新入駐天貓商城的快時尚品牌ASOS的經歷。當她發現購買的一條彩色條紋印花短褲遇水嚴重褪色后，就迅速和售后進行了溝通，并和售后達成了退貨的協議，但是糟糕的購買經歷卻并沒有結束。
　　
　　由于很喜歡這款短褲，所以這位顧客選擇在退貨后再次購買這款衣服，因為她認為ASOS不應該每條都脫色如此嚴重。不過事實證明是她的理想太豐滿了，第二條同款短褲只是沾了一點點水，就繼續嚴重地脫色了，似乎倔強地堅持著自己的褪色，這染料難道就是傳說中的“遇水即化”？
　　
　　筆者不禁想問老板一句，親，你家售后知道短褲掉色嚴重卻沒告訴你，你知道嗎？
　　
　　售后到底能不能善后，真的不是一件小事。