電商下鄉(xiāng)，口碑物流售后問題一堆

　　電商下鄉(xiāng)作為電商行業(yè)在今年的一個主要發(fā)展方向，從喊出口號到下鄉(xiāng)刷墻，聲勢上可謂已經(jīng)咄咄逼人。但是正所謂“前途是光明的，道路是曲折的”，電商下鄉(xiāng)的確值得整個社會去期待，未來的發(fā)展前景也十分具有看頭，但是在下鄉(xiāng)的過程中，仍是存在著這樣那樣的問題，在二三線城市和農(nóng)村普及電商還需要一段較長的時間和多番的努力。

　　物流下鄉(xiāng)成本不低

　　“兵馬未動糧草先行”，在電商下鄉(xiāng)的過程中，最先遇到的也就是最關(guān)鍵的無疑就是物流方面的問題。

　　近些年來由于顧客消費方式的改變、技術(shù)進(jìn)步、零售商權(quán)力的不斷增大，我國物流行業(yè)發(fā)展迅猛，保持著較快的增長速度，物流體系不斷完善，行業(yè)運營日益成熟和規(guī)范。《商貿(mào)物流發(fā)展專項規(guī)劃》指出，到2015年初步建立一套與商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的高效通暢、協(xié)調(diào)配套、綠色環(huán)保的現(xiàn)代商貿(mào)物流服務(wù)體系。隨著農(nóng)村市場的開拓和挖掘，無疑物流的面對對象更廣更寬。但是據(jù)資料顯示，我國民辦快遞公司如今在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普及率并不如意，大都是在市區(qū)設(shè)置快遞點，縣里的快遞點都比較少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)就更不用說了，在農(nóng)村地區(qū)依然是中國郵政占據(jù)主導(dǎo)地位。因此電商進(jìn)駐農(nóng)村市場，物流方面的問題則成為了首要解決的難題。“下單買了到不了貨或者取貨十分困難，必定會大大破壞鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)民的網(wǎng)購體驗，拉低網(wǎng)購積極性，并不利于電商們農(nóng)村市場的長久拓展。”電商行業(yè)觀察者丘懿聰在接受南方日報記者采訪時表示。

　　讓業(yè)內(nèi)人士為電商下鄉(xiāng)的前景略有擔(dān)憂的，還有來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場分布的不同。“城市的成熟市場具有網(wǎng)購人群集中，配送區(qū)域固定等的特點，這對于電商來說也會節(jié)約不少配送物流方面的成本。但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，由于人口密度小于城市，網(wǎng)購客單價可能也較低，這會對電商的配送物流的每單成本造成較大的提升。”丘懿聰擔(dān)心如火如荼的電商下鄉(xiāng)，或許又變成電商燒錢的一個“坑”。“一方面積極推進(jìn)業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)，但是又要承受著下鄉(xiāng)帶來的成本壓力，這對于剛剛獲得喘息的電商行業(yè)而言未必是好事。”

　　針對電商下鄉(xiāng)有可能帶來的物流成本壓力，電商行業(yè)自身也在想方設(shè)法用創(chuàng)新方式來應(yīng)對。據(jù)南方日報記者了解到，京東方面就推出了先鋒站計劃，在業(yè)界創(chuàng)造性地提出的區(qū)縣拓展模式。通過選拔京東配送系統(tǒng)內(nèi)有潛力的員工，進(jìn)行集中的業(yè)務(wù)、管理方面的培訓(xùn)，讓其獨立負(fù)責(zé)一個區(qū)縣的配送工作。據(jù)介紹，自今年4月開營以來，500強儲備站長集訓(xùn)營已經(jīng)成功開班三季。作為先鋒站的開拓者，這些員工不僅肩負(fù)著填補空白區(qū)縣的配送和銷售工作，也提供上門取件、換新、貨到付款等一系列增值服務(wù)。

　　服務(wù)下鄉(xiāng)口碑難建

　　想盡辦法把貨送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者手中后，電商們還要解決的則是鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者拿到商品后的問題。

　　南方日報記者了解到，目前電商行業(yè)中，特別是B2C電商，雖然基本實現(xiàn)了銷售層面的脫離線下模式，但是在售后服務(wù)方面，電商還承載著相當(dāng)大的工作量。據(jù)南方日報記者了解到，以京東為例，目前大到家電的安裝，小到商品質(zhì)量糾紛的檢測，都需要和線下資源相對接，但是對于電商而言，線下網(wǎng)絡(luò)的不完善顯然成為了一個不小的難題。

　　“以家電里面的空調(diào)安裝為例，電商通過與線下資源的合作目前也承擔(dān)了不少的售后安裝的業(yè)務(wù)。但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，地域遼闊而不集中，售后服務(wù)有跟不上的可能。”有業(yè)內(nèi)人士表示，二三線城市和農(nóng)村等偏僻地區(qū)對電商企業(yè)不得不說是一個頭痛的問題。大到技術(shù)人員的外派、核心零件的運輸抑或當(dāng)?shù)亻_廠生產(chǎn)、客服人員的調(diào)動安排、下鄉(xiāng)員工的補貼和福利，小到服務(wù)點的選址大小規(guī)模人手等都是需要謹(jǐn)慎商榷的問題。此外，時間金錢精力管理等也需要相當(dāng)分量的投入，投入過大，成本過高，電商的投入產(chǎn)出比甚微，并不利于顧客的售后服務(wù)提供。“售后服務(wù)往往是電商網(wǎng)購建立口碑的最主要途徑，如果網(wǎng)購的售后服務(wù)帶來消費者的不滿吐槽也會影響企業(yè)形象和口碑。”丘懿聰認(rèn)為電商在大力鼓吹下鄉(xiāng)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者能夠買到便宜的商品外，還應(yīng)該及早考慮到售后服務(wù)的問題，否則最終破壞了鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者對網(wǎng)購的體驗，受損的還是電商整體行業(yè)的聲譽和利益。

　　品牌認(rèn)知從零做起

　　電商品牌認(rèn)知的重新建立，是電商下鄉(xiāng)所要面臨的挑戰(zhàn)，這也是電商們在造勢下鄉(xiāng)刷墻推廣過程的主要目的。

　　“淘寶因為其C2C的商業(yè)模式和多年的培育，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場還是具有一定知名度的，但是相對而言，像天貓和京東和其他的B2C網(wǎng)站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場可謂是知之甚少，電商們在大城市市場建立的品牌和信譽，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場要重新建立。”在不少電商人士看來，對于大多數(shù)電商而言還是“處女地”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，既是一種挑戰(zhàn)，也是一個機遇。“以往在大城市市場中存在的品牌差異和電商排名，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場都不復(fù)存在，大家都在一個起跑線上從零做起。”

　　據(jù)南方日報記者了解到，各大電商們?yōu)榱四軌蛟缛粘蔀槌青l(xiāng)消費者心目中網(wǎng)購的首選，也都紛紛各出奇招。據(jù)京東方面介紹，其希望借助半年時間的“大篷車百城行”活動，走進(jìn)全國100多個城市，舉辦150多場體驗式巡展，為三、四線城市的廣大老百姓帶去驚喜與實惠。在大篷車活動同時，京東將同步舉行全國百城百場網(wǎng)友見面交流會。活動通過邀請網(wǎng)友體驗大篷車、現(xiàn)場二維碼下單、當(dāng)?shù)靥厣�表演、互動問答等形式與網(wǎng)友進(jìn)行交流。而阿里系旗下淘寶、聚劃算、天貓電器城也將在2600多個縣市消費者提供大家電“全國包郵，送貨入戶”，讓三四線網(wǎng)購的消費者體驗一二線大城市同等的網(wǎng)購服務(wù)和高品質(zhì)產(chǎn)品。除了借助菜鳥物流體系渠道下沉，淘寶也從之前刷墻喊口號，嘗試升級為零距離貼身服務(wù)三四線城鄉(xiāng)消費者：和品牌商合作開展淘寶“大篷車”，現(xiàn)場派發(fā)線上優(yōu)惠券，導(dǎo)購實物體驗、二維碼購大家電等活動“網(wǎng)購下鄉(xiāng)”。

　　“知名的電商企業(yè)可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢行動力和財力物力人力，聲勢浩蕩地進(jìn)行大范圍多方位的宣傳推廣，讓自己的品牌廣告迅速席卷整個農(nóng)村，搶占消費市場，吸引消費者，占據(jù)市場絕對份額甚至在某些地區(qū)形成品牌認(rèn)知壟斷的現(xiàn)象。但對小型的電商企業(yè)來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場也是一塊有利可得的肥田。”丘懿聰分析表示，在大城市市場不敵電商巨頭的中小型電商，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上和大電商處于同一個起點，完全可以通過深耕細(xì)分市場和消費群體來獲得自己生存的空間。“不與電商巨頭硬碰硬，使用迂回戰(zhàn)術(shù)，有選擇地重點攻克某些有潛力的地區(qū)，在某些偏遠(yuǎn)偏僻的地區(qū)，小型電商企業(yè)成為熱門的網(wǎng)購選擇也不一定。”