如何處理閑逛顧客的負面反面意見？

對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負面意見就與其產生矛盾甚至發生口角，即使因為她的這句話使得顧客放棄購買。當著購買顧客的面發生爭執，會讓購買顧客怎么想?“你這個人待客原來這么兇惡啊，你對我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣。”這樣只會導致顧客放棄購買，立即走人。
　　
　　處理閑逛顧客的負面意見需非常謹慎。在服裝銷售過程中，目前大部分負面意見都不是加工或質量上的問題，而是屬于個人審美方面的意見。而美學觀點上的東西，最經不起爭論。
　　
　　1句頂導購100句
　　
　　顧客很喜歡正在試穿的衣服，旁邊的閑逛顧客卻順口否決。可能只是簡單的一句話，就能讓到手的成交化為泡影。
　　
　　一個閑逛顧客的意見就這么大影響?是的，因為他們都是“顧客”，有著相同的利益立場。而通常，終端導購最大的困難，就是沒有辦法放棄自己的立場，或者說很難放棄從自己的利益考慮問題。正是因為立場差異，使得陌生的閑逛顧客隨便一句話都能抵導購說的幾十句、上百句話。說話的立場比說多少話重要得多。
　　
　　那如何對待這種給負面意見的閑逛顧客呢?無論是專賣店還是百貨公司，零售就是打開門來做生意，沒有辦法選擇讓什么樣的顧客進門，不讓什么樣的顧客進門，凡是進門的都是客。
　　
　　對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負面意見就與其產生矛盾甚至發生口角，即使因為她的這句話使得顧客放棄購買。當著購買顧客的面發生爭執，會讓購買顧客怎么想?“你這個人待客原來這么兇惡啊，你對我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣。”這樣只會導致顧客放棄購買，立即走人。
　　
　　常見的7種錯誤回復
　　
　　1哪里不好看啦?
　　
　　2您不買東西就不要亂說!
　　
　　5您不要聽他的，他亂說的。
　　
　　4拜托您不要這么說，好嗎?
　　
　　5(微笑著對閑逛顧客說)這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么?
　　
　　(快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧?其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了5年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)。
　　
　　6(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的想法?其實每個人由于職業、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請問小姐，您今天主要是想看點什么呢?(快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業有5年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點!您看這衣服……(結合晚會闡述衣服的優點)。
　　
　　7這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上)小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個行業做了5年了，我是真心想為您服務好。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很合適您，您看……(介紹衣服優點)您覺得呢?
　　
　　謬誤分析
　　
　　“很感謝您的意見和建議”顯然是不恰當的。如果這位女士真的認為你是感謝她的意見，她又是比較喜歡發表言論的，好了，她可能會繼續站在購買者的旁邊，繼續給出更為負面的一些評價。那怎么辦?豈不是火上澆油。
　　
　　其次，這句話有些口是心非：好不容易生意要談成了，馬上就要成交了，半路殺出一個程咬金，她明明給出負面意見，影響你成交生意，你還非常感謝她的意見?這種言不由心的話很難取得效果。或者說，這種導購員要做到滴水不漏，還需要3、5年甚至更長時間的鍛煉才能有這種良好的心理素質。銷售經驗不豐富的導購用這種方式可能適得其反。
　　
　　對購買的顧客說“我們不能阻止個別人在背后偶爾說自己的閑話”明顯不恰當，因為不管顧客是什么樣意見，尤其是負面意見，顧客可能越在意。顧客不會認為旁邊的閑逛顧客是在說自己的閑話，如果說閑話，那也是在說商品的閑話。導購如此表達，會把自己放到一個非常不利的位置。
　　
　　“鞋子穿在自己的腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是吧?”這也不能夠完全說服顧客。假如顧客自己已經很堅決地要買這件商品，不管別人說什么，她都有這個決心，她也不會受閑逛顧客的影響，而你完全可以當做沒聽見。但問題在于，大部分顧客都沒有這個決心，所以她才要多聽別人的建議，包括導購的意見，也包括其他周圍顧客的建議，甚至有時候會主動問周圍其他購物的顧客，“你看我穿這件衣服怎么樣啊?”讓別人來發表意見。這種時候，如果旁邊的顧客給了比較負面性的評價，你會怎么辦?難道是“穿在自己的腳上舒不舒服自己清楚?”
　　
　　“我在服裝行業有5年的工作經驗，我可以負責任地告訴您……”實際上，導購對顧客更大的貢獻，不是因為導購的品位或水平比顧客高，而是長期的工作經驗可以理解顧客更準確、更深層的需求。比如中高端品牌的消費者，很多是社會白領或者企業高層，其品位遠高于導購員，導購用自己的水平對顧客選擇做判斷不合適，因此，一名導購不能動輒就“負責任”地說。人們會因為理解、認可而購買，不會因導購的“負責”而購買。
　　
　　建議策略
　　
　　處理閑逛顧客的負面意見需非常謹慎。在服裝銷售過程中，目前大部分負面意見都不是加工或質量上的問題，而是屬于個人穿衣審美方面的意見。而美學觀點上的東西，最經不起爭論。
　　
　　當閑逛顧客給出的非常負面的意見后，不要對她的意見給予任何的評論，趕快將她引開。“這位女士，您今天這么休閑，看看想挑一款什么樣的衣服啊?”順著顧客的話立即跟進，引導閑逛顧客進入正常的銷售程序。
　　
　　而對這位即將成交的顧客可以這樣引導；“這位小姐，天下就沒有哪個人穿衣服能夠得到天下所有人的認可，就是明星也做不到。我覺得您穿衣服主要是表達您個人的一種生活方式、生活理念以及您穿衣的美學，表達您個人的氣質和風格。有句話叫做，最了解自己的還是自己，知己莫過己嘛。關鍵還是看您覺得這件衣服，對您來講是不是比較合適的?您是不是很喜歡?您覺得它是不是與您的風格、氣質、服裝的美學觀點是匹配的?如果是，我覺得是最好的選擇。要不然的話，天下怎么會有這么多種款式的衣服?要不然，市場上怎么會有這么多種風格的衣服供大家選擇呢?就是因為這是個性化、多樣化穿衣的時代嘛。”