創(chuàng)業(yè)者如何做好大客戶銷售和維系

      對經(jīng)銷商而言，大客戶有什么好處?相信每個人都可以列出100種。但接下來，至少會舉出200個與大客戶有關(guān)的難題，包括漫長的關(guān)系建立時間、復(fù)雜的流程、精疲力竭的談判以及戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的關(guān)系維護(hù)等等。我們清楚大客戶的價值，但實際的銷售和維系都比較困難。

      其中的關(guān)鍵，就在于掌握好技巧，對大客戶的價值進(jìn)行二次開發(fā)。

      我們首先需要明確這樣一個概念：什么樣的客戶叫大客戶?很多經(jīng)銷商甚至廠家的評判標(biāo)準(zhǔn)僅僅是采購量，其實，這個標(biāo)準(zhǔn)并不是唯一的。有能力影響大量采購的人，也應(yīng)該是 “大客戶”。換句話說，前者是集中采購量大的客戶，多為企業(yè)型客戶;后者是指團(tuán)購中的意見領(lǐng)袖，多為個人客戶，雖然他個人并不會購買大量產(chǎn)品，但會直接影響團(tuán)購的成敗。

      由于存在集中采購和團(tuán)購的差異，對客戶的接觸與銷售過程就需要截然不同的方法。

      集中采購要拆分職責(zé)

      一般來說，集中采購都有企業(yè)完整的采購流程，甚至是招投標(biāo)流程，因此我們要對大客戶職責(zé)進(jìn)行拆分，并設(shè)置專人司其責(zé)：客戶端的決策人由我們的總經(jīng)理接洽，客戶端的采購人由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，客戶端的信息發(fā)出者(窗口或行政聯(lián)絡(luò)人)，則由銷售人員接洽。當(dāng)然，實際上由于客戶采購環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，可能還需要有專人與客戶的財務(wù)人員進(jìn)行談判等。但要注意，整個采購流程中，至少要保證有2人全程參與，否則，專人拆分過多將會導(dǎo)致雙方溝通信息流失嚴(yán)重，溝通成本提高。

      職責(zé)劃分之后，你要了解客戶的采購計劃，如采購的數(shù)量、用車需求、服務(wù)要求以及最重要的預(yù)算，然后根據(jù)計劃設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)方案;此外你還需要通過各種人脈關(guān)系了解競爭對手的信息，以便及時調(diào)整。

      大客戶的銷售與維系是一份需要長期做、堅持做的工作，在短期內(nèi)難以見到效益，所以，大客戶的銷售人員必須“耐得住寂寞”。即便一次的提案沒有成功，至少使客戶建立了對你的認(rèn)識。一次不成功就等下次，等真正的機(jī)會來臨后，你可以進(jìn)行點、線、面的布局，讓每一位你接觸的人都能夠認(rèn)識你、信任你，認(rèn)識你的產(chǎn)品、信任你的產(chǎn)品，這樣才可能成交。

      溝通注重細(xì)節(jié)

      之后，你可以通過一些細(xì)節(jié)來尋找與客戶的共同話題，從而拉近與客戶之間的距離。比如觀察客戶的穿著，喜歡哪個牌子的服飾;客戶辦公室布置的風(fēng)格是怎樣的，奢華、低調(diào)還是輕松;客戶工作之外如何休閑，陪家人多、運動多還是應(yīng)酬多等等，根據(jù)這些細(xì)節(jié)來設(shè)計你與客戶溝通時的情景。此外，對于文字材料的溝通，也是有技巧可以把握的。比如，現(xiàn)在雖然是電子信息時代，但你親自手寫一封問候信，更能加深客戶對你的印象，如果能夠親自送到客戶手上，他會更為加感動。對于硬邦邦的車型與公司介紹，則也可以加入一些感性因素。

      采購訂單簽訂前，異議處理環(huán)節(jié)往往成為絆腳石。越是這種時候，我們越要有信心——客戶一定會成交。如果此時泄了氣，放松了對項目的追蹤，客戶肯定不會主動與你簽合同的。用你的信心和熱情來感染客戶，讓客戶相信你的誠意與專業(yè)。這期間，除了根據(jù)客戶的異議有針對地解決外，你還要反復(fù)強(qiáng)調(diào)成交的利益、購買后對客戶的好處，給客戶洗腦，讓客戶記得你的優(yōu)勢，同時抓住異議關(guān)鍵，必要時以讓步換取成交機(jī)會，如果不幸的締結(jié)失敗，也一定要問出原因。

      準(zhǔn)備刺激新消費形成

      成交以后，你需要再次做好準(zhǔn)備，爭取創(chuàng)造二次價值。準(zhǔn)備的內(nèi)容要視客戶類型而定。如果這個客戶很忠誠，只需要繼續(xù)你的服務(wù)與維系就可以了。如果客戶對用車的需求不斷變化，客戶企業(yè)也在不斷成長，那么你需要將負(fù)責(zé)客戶的團(tuán)隊擴(kuò)編，以保證能提供適應(yīng)客戶發(fā)展的、全面而周到的銷售和服務(wù)。有些大客戶也許只是一次偶然的cye集中采購，后續(xù)的采購量可能非常少，這時你的重心應(yīng)該放在如何為客戶創(chuàng)造新的需求上，以刺激新的消費形成，比如對已采購車輛進(jìn)行改裝增配等等。

      維系過程中，我們需要與客戶形成朋友般的交往關(guān)系，不求近利，主動幫助客戶解決問題，這樣才能使大客戶資源不斷再生。

      團(tuán)購客戶更需尊重

      對于團(tuán)購客戶我們則需要另一種方式。

      團(tuán)購行為往往由意見領(lǐng)袖發(fā)起，他們對于想要購買的車型十分了解，團(tuán)購的目的就是為了獲得價格優(yōu)惠以及服務(wù)增值，因此并不存在復(fù)雜的決策流程，你不需要像對待集中采購客戶那樣，設(shè)專人專門接待，但你仍需要有一個負(fù)責(zé)人做完整的接洽工作，以保證信息的完整，便于決策。在客戶的目的與需求都非常明確的前提下，我們需要把握好以下兩個細(xì)節(jié)：

1.更尊重客戶。雖然這類大客戶是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的規(guī)格去接待他們，而是要按照集中采購大客戶的規(guī)格來接待：親自登門拜訪，派專人組成銷售團(tuán)隊進(jìn)行專業(yè)的車型和服務(wù)說明，讓客戶切實感覺你對待他們與對待一般散客的不同，你重視他們。

2.商談中的誠意展現(xiàn)。隨時微笑，讓客戶感受你的熱情，重復(fù)并確認(rèn)客戶的需求，適時反饋意見，贊美客戶，特別是客戶在提到你的產(chǎn)品的時候。

      團(tuán)購客戶的重點在于價格談判，我們應(yīng)該保持公平互惠的心態(tài)，同時理性地展現(xiàn)情緒。除了直接的價格優(yōu)惠外，你還可以通過口碑等增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品、對你的信心;另外，還可以讓意見領(lǐng)袖親自試乘試駕，到維修廠參觀感受，以便為我們的方案提供依據(jù)。

      交車后，團(tuán)購客戶便立即轉(zhuǎn)化為一般散客，但在銷售方案中，我們可以約定將其售后維修中的地位提升到大客戶級別。這樣可以避免整車銷售的利潤壓得過低，同時可以提升售后的利潤。比如將其納入VIP客戶中去，享受服務(wù)優(yōu)先、工時優(yōu)惠等禮遇。這樣更容易與這些客戶建立良好的關(guān)系，提高客戶忠誠度。