顧客是小孩，你得哄著

      當前盛行我國商業(yè)界的顧客就是上帝說完全是謬論。顧客就是上帝這種說法源自西方的顧客至上理念，至上與上帝是兩個不同的概念，中國商家硬是要將顧客至上說成顧客就是上帝，媚骨未免太露了些。顧客至上是強調(diào)商家必須以顧客為本位，為了顧客的需要而提供相應的產(chǎn)品與服務，商家不能脫離顧客這個中心而自產(chǎn)自賣。這個觀念是市場由賣方轉(zhuǎn)為買方后的必然產(chǎn)物。顧客就是上帝之說卻非常可笑。上帝是什么?上帝就是萬能的，無所不知的主啊!試問世間有誰的明智能超過上帝呢?又有誰的利益在上帝面前不是渺小再渺小的呢?不錯，沒有顧客也就沒有市場，顧客創(chuàng)造了市場如同上帝創(chuàng)造了世界。但上帝不需要人類而存在，即使到了世界末日，上帝依然可以悠哉悠哉。可一旦所有的商家都消失了，顧客卻應該相當?shù)目只牛�我想沒多少人愿再去吃大窩飯了。顧客和商家是共存共榮的，商家可不必太過自卑了。

      上帝說：“恩，汝之產(chǎn)品甚好，朕要一萬套，錢就免了。”你會答應嗎?你說：“臣領旨”，那你就真把顧客當上帝了，你就是上帝的選民，一個好仆人，可以進修道院了，沒必要也沒法再經(jīng)商了。你若不答應，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那什么顧客就是上帝的話也就再莫說了，要不也太虛偽了，或者上帝在你心中也太賤了。幸虧中國不是基督教國家，中國人也多是無神論者，上帝在中國人心中原本就沒什么地位，中國商家才敢大喊顧客就是上帝的口號，要不就虧大了。真正踐行顧客就是上帝的商家，一定得破產(chǎn)。為什么有的商家越喊這口號生意越興隆呢?其實他們從來沒有真正做到顧客就是上帝，也不可能做得到。成功的或不怎么成功的商家實際上都是說一套做一套，只是他們很多也不自覺而已。他們天天說顧客就是上帝，而他們天天做的卻是顧客就是小孩。誰越往顧客就是小孩的方向靠攏，誰就越能成功;誰離顧客就是小孩的理念越遠，誰就越容易失敗。我今天就打開天窗說亮話，希望諸位商家能睜開眼睛看到真相，調(diào)整經(jīng)營理念，把生意做得更大，把錢賺得更多。

      我為什么說顧客就是小孩?這并不表示我把商家當顧客的父母了，那跟顧客就是上帝也不過五十步和百步的區(qū)別。我不是這個意思。小孩是相對上帝而言的。上帝是理性的象征，這很不適合用在顧客的身上，雖然我們現(xiàn)在也說顧客的消費意識越來越理性了，但根本上顧客是感性的，是情感型的，這是由顧客的角色所決定的。產(chǎn)品和服務永遠是由商家提供的，商家固然要根據(jù)顧客的喜好來設計產(chǎn)品和服務，但究竟如何設計卻操之于商家之手，這涉及到產(chǎn)品和服務所屬的專業(yè)領域，并非顧客所能了解的，顧客只能將其對產(chǎn)品和服務的感受提供給商家，他們不能指導商家具體如何設計，這需要商家自己去琢磨，是項技術性和專業(yè)性非常高的工作。商家對自己產(chǎn)品和服務的關心是要遠大于顧客的，因為商家知道自己的產(chǎn)品和服務能否獲得顧客青睞是決定他們在市場上的命運的。而對于顧客來說，選擇一種產(chǎn)品和服務的錯誤所帶來的損失卻是很有限的，顧客在市場上選擇某種產(chǎn)品和服務，是憑情感為主的，而非理性。

      現(xiàn)在流行的隨著商業(yè)愈來愈發(fā)達，顧客的消費意識便愈來愈趨向理性的說法更是荒唐。我的觀點正與此相反。為什么?很簡單的一句話，窮人的孩子早當家就可解釋。商業(yè)越不發(fā)達，商品越缺乏，顧客選擇的范圍也就越有限，他們就會越加相對理性的揀選商品。反正一條街上也就四五家鋪子，花上一個下午的時間可以把人家鋪子翻個底朝天了，貨比三家，比來比去，同一件商品在兩家鋪子中的頭發(fā)絲般的差別恐怕都要被顧客覺察了。但現(xiàn)在商業(yè)發(fā)達了，一條步行街上有幾百家鋪子，看得顧客眼花繚亂的，新奇的玩意又那么多，一個下午也逛不完，顧客就會更多的臨時決定購買哪家的商品，而不會象以前那樣按計劃行事了。隨著商業(yè)社會的發(fā)展，以后顧客的消費意識肯定會越來越感性，這是一個常識。上帝可不會被外在的亂象給誘惑，只有小孩才會如此，所以我說顧客就是小孩。

      商家都天天想著如何創(chuàng)新，即使是完全相同的商品，也可能因為某位商家的創(chuàng)新廣告而將顧客的眼球全部吸引過去。在人類各個年齡階段中，唯有小孩才是最喜歡新穎，好奇心最強的。我說顧客就是小孩，還有層意思就是，商家可想方設法滿足顧客的需要，但也別太被顧客牽著鼻子走了，小孩畢竟是不成熟欠理性的，有時候也太任性了。但商家可一定要理性，千萬不能有一點孩子氣。市場的風云千變?nèi)f化，今天可能還很火的商品到明天就會變得很冷，往往難以理性的解釋，你不能怪顧客，只能怪你自己沒有主見。或者你受顧客就是上帝的誤導太深了，以為上帝是絕對不會有錯的。現(xiàn)在你就要明白了，顧客不是什么上帝，顧客是會犯錯的，而且是經(jīng)常犯錯的，你可以順著顧客的心理開發(fā)商品，但你更要引導顧客，讓顧客依照你的方案去消費，主動權一定要掌握在你手上。

      顧客就是小孩，從今以后你得以它為理念，趕快把顧客就是上帝拋掉。或者你可以繼續(xù)讓顧客就是上帝的招牌擺在店門口，讓顧客繼續(xù)開心，但你一定要告訴你的員工，要把顧客當小孩，不可當上帝。什么時候該哄著小孩，什么時候該教育小孩，你心中得有數(shù)，這樣小孩才會永遠孝順你。