社會化營銷先和消費者溝通

　　有效溝通能撫平危機嗎?
　　有效溝通對于社會化營銷來說是極其重要的一環，而這種策略在解決公關危機方面同樣將優勢體現得淋漓盡致。比如在2012年，當羅永浩將苗頭對準西門子的時候，西門子竟沒有一個人和羅永浩進行有效(“有效”二字是關鍵)的溝通，直至最終羅永浩在西門子大樓前上演“大錘砸冰箱”的行為藝術。在整個過程中，西門子并非沒有機會救贖，羅永浩曾多次在微博上或私下告訴西門子應該怎么做，若這期間有一個人能夠和羅永浩有效溝通并聽取羅永浩的意見，那么結局也許就不會如此悲劇。可西門子高高在上，一副“我一個跨國公司豈能受你一個消費者擺布”的樣子，于是最終，悲劇無可阻止地發生了。
　　試圖用有效溝通來撫平危機的最近一個品牌是蒙牛——沒錯，就是那個曾經多次出現重大安全問題的蒙牛。對于蒙牛這樣一個品牌，它現在最關鍵的問題是解決信任危機，如果消費者對你的產品不信任，那么你縱使做再多的廣告，做再好的創意都打動不了他。如果沒有社會化媒體的出現，也許蒙牛與消費者的溝通機制最多也只限于邀請消費者參觀工廠，但社會化媒體——這個生而為溝通的媒體的出現讓蒙牛有了更多的機會。
　　2013年蒙牛在網上搭建了“你的疑問，我的責任”網站，并在其后開通蒙牛微客服微博以及微信客服公眾平臺。任何消費者消費者只要在三個平臺中的任何一個提出關于蒙牛或者牛奶的問題，都會收到回復。截止12月，蒙牛網頁、微博和微信三個平臺累計接已收信息2萬多條，互動頻次約4萬多次。這個量相對于一個能否輻射幾十上百萬的人群的傳統廣告來說也許不算什么，但你要明白在這里幾乎每一次溝通都是精準的、一對一的并且充滿價值的，這與傳統廣告輻射量大但真正關注的人少的情形是完全不一樣的——一次有效的溝通的價值絕對大于一百次無效傳播。
　　無論從名稱還是從模塊來看，蒙牛的“你的疑問，我的責任”平臺都像是麥當勞“ourfood,yourquestions”的中國版，這或許正是蒙牛對麥當勞開放、坦承和溝通的學習——只不過它還在此基礎上加上了社會化媒體

　　“蒙牛的牛奶安全嗎”?也許每一個對于蒙牛的歷史有所了解的人都會對這個問題提出疑問，對于這個無法用三言兩語講清楚但卻是消費者真正關心的問題，當然不能用“安全”二字來回答，只有在與消費者進行有效溝通的前提下，一點一滴地解決消費者的疑惑后才能贏得消費者的信任。
　　有效溝通能撫平企業危機嗎?只要這樣的溝通能夠持續下去，那么品牌形象的改觀是必然的，當然這個過程是積水成淵的過程，而這這一切也必須在用心真正做好產品的前提下。
　　2013年社會化營銷的局面已經發生了改觀，以前說到社會化營銷的標桿時，也許杜蕾斯、寶馬會脫口而出，而今當我們再次說到社會化營銷時，談論的很可能是黃太吉(當然除了它拉黑異議者的錯誤行為)、三只松鼠。以往我們更加看重的是傳播，而今我們越來越發現溝通的重要。
　　某種方面來說，在社會化營銷領域，溝通第一、創意第二是對傳統廣告領域公關第一、廣告第二理念的延續。去和消費者溝通，正是在塑造品牌形象的最重要舉措，也許這樣的溝通是費時費力的，但只要常年這么堅持下去，消費者對于品牌的形象必將大為改變。